赵航 副教授 课 前 导 读 案 例 黄金周游客览风景“乐不可支”，环卫清垃圾“苦不堪言”。 安徽黄山：二百“美容师”披挂上阵。黄金周期间，黄山风景区共接待85951人，比上年同期增加1408人。整日在游道上忙碌的环卫工人也成为假日黄山一道亮丽的风景线，近200名黄山“美容师”每天要为游客清运10吨左右的垃圾。早上5点之前，“美容师”就上路清扫，路途较远的员工还自带干粮，晚上7点钟之后等游客全部散去，环卫工人才开始清运垃圾。黄山管理委员会新闻中心主任程亚星介绍，黄山风景区每年的垃圾生产量约3000吨，黄金周每天的垃圾生产量在10吨左右。 …… 节日期间，越来越多游客坚持文明旅游，在放松自我身心的同时，也给别人留下舒适的休闲空间。但是，仍然有不少游客“不拘小节”，随意喧哗、乱丢废弃物的现象还十分常见。黄金周期间网络教育旅游管理专业，仅在北京市，就有两万多名环卫工人对北京的生活垃圾日产日清。国庆长假前三天，天安门地区清运垃圾113.8吨，是平时的20多倍。济南市五龙潭公园蝴蝶展仅两天，就有近8000只在鲜花丛中飞舞的蝴蝶惨遭游人毒手，甚至有家长带着孩子扑捉蝴蝶。 节日期间，在各大公园、景点，类似的场面并不少见：多名游客席地而坐，就餐后，随手丢下盛食品的包装物扬长而去；地面上零星地散落着被丢弃的废纸；一些人脱了鞋子旁若无人地坐在地上吸烟，烟蒂散落一地…… 倡导绿色旅游，提高文明素质，就必须加强旅游景区的游客管理。
科学有效的游客管理不仅可以维持旅游资源质量、优化游览环境、保证游客心情舒畅，从而提升游客的满意度，还可以减少因游客不文明行为造成的对资源和环境的破坏，维护良好的社会文化氛围，同时能促进景区管理目标的实现。 目 录 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 一、旅游景区游客管理的含义 二、旅游景区游客管理的目标 第二节 旅游景区个体游客行为管理 一、旅游过程游客心理变化规律 二、游客个体行为管理办法 三、游客管理技术 本章学习目标 1、掌握旅游景区游客管理的概念及其意义2、理解旅游景区游客管理的原则3、了解旅游过程中游客心理变化规律4、了解游客的不文明行为产生的原因及游客管理办法5、了解游客管理技术 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 一、旅游景区游客管理的含义 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 综上所述可以将旅游景区游客管理定义为：景区经营管理者以游客为管理对象，在充分认识景区内游客行为特点的基础上，运用科学的管理方法和技术，对游客在景区内活动全过程进行引导、组织、约束、管理，以实现旅游者高质量的旅游体验与景区旅游资源持续利用为目的的动态过程。 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 游客管理起因于景区中游客量的增加对景区产生的负面影响的加剧。
因此，资源环境保护与提升旅游者旅游体验为旅游景区管理的两大主要目标，即旅游景区管理的双重目标。 （二）双重目标之间的关系及对游客管理方法的启示 （三）双重目标理念在游客管理模式中的实现策略 这七种游客管理模式都是来自于国家公园管理的实践，?并在实践中不断的完善，?因此对于我国景区游客管理的发展有很好的指导和参考价值。我国的游客管理上处于不太成熟阶段，在借鉴国外的先进理论的基础上结合我国的具体国情来发展和完善我国的游客管理体系是非常必要的。 第二节旅游景区个体游客行为管理 人的心理活动受先天和后天的影响。心理学界一般都认为，人的先天气质性格是个体心理活动最稳定、最典型的动力特征。 人的后天心理系统是在先天自然心理形成的基础上，通过生活的社会环境影响而形成的一种心理特征。人的后天心理系统是旅游行为产生和差异出现的基本动力。 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 就游客心理而言，旅游景区对游客的整体形象好，传递其良好服务质量的信息准确具体，游客对其服务质量就会产生信任感，目的地景区也就能得到其认可。
在服务管理的研究中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作有形展示。有形展示对游客产生的刺激可分为视觉刺激、听觉刺激、嗅觉刺激和触觉刺激四个方面。 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 游客管理作为旅游景区管理的一种形式之一，本身就带有权威性，同时具有强制性。因此，游客管理也带有一定的强制性。 。但由于旅游服务业的特殊性质，在具体执行时，必须考虑多采用柔性的方法，因此，主要有强制性管理办法和服务性管理办法。其中，服务性管理办法主要有信息传递、行为示范以及有效引导三种方式。 第二节旅游景区个体游客行为管理 游客管理技术是游客管理方法的有效支撑，但它的运用必须建立在对游客行为特征有效把握的基础上。 （一）数量管理 第二节旅游景区个体游客行为管理 （二）分流对策 限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事，因此，对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内局部景点的时空集中程度，从而减少各局部景点的游客的拥挤。 第二节旅游景区个体游客行为管理 （三）队列管理 分流措施并不总是能解决游客数量过多的问题网络教育旅游管理专业，其效果与措施的实施成本也有联系，因此排队现象经常是难以避免的，这种现象在主题公园等景区十分突出。
排队是影响游客总体体验的重要因素。因此要尽量采取措施缩短游客的排队时间。 第二节旅游景区个体游客行为管理 （四）投诉管理 面对游客投诉，景区管理者应该以积极的心态与游客及时沟通和协调，及时妥善地解决问题。为此，需要建立一套完善的投诉处理程序，首先必须要有一个完善便捷的投诉受理渠道；其次，对游客的投诉要做出及时的、合适的反应，注意对游客的意见做到耐心倾听、安慰、负责；最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。 第二节旅游景区个体游客行为管理 （五）解说系统建立 解说系统通过各种媒体形式在提供信息服务的同时，达到对游客的分流、安全提示、行为提示等的管理功能。解说系统形式可以分为向导式解说和自导式解说，分别包括各种导游讲解、咨询服务、影音材料、标志、牌示、地图、手册等。 第二节旅游景区个体游客行为管理 （六）行为管理 行为管理内容可包括，环境卫生方面的常规行为管理，如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等；破坏性行为管理如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动；安全行为管理如接近危险性地带、大型动物等。 * * 福建师范大学旅游学院 游客管理有助于旅游景区管理解决这些问题： 第一，保证游客活动对旅游景区不会带来不可接受的负面影响。
第二，通过游客管理来确保游客的体验达到最优化。 第三，避免或解决发生在旅游者中间以及旅游团队之间的矛盾。 第四，协调与周边社区的关系。 第五，协助管理人员进行实际操作。 二、旅游景区游客管理的目标 Contents Contents Contents Contents 资源保护观念的转变。遗产资源的保护转变为“游客无错推定”使得游客体验和满意度能够成为双重目标之一 经济方面的原因。大众旅游的盛行，竞争的加剧使旅游体验质量得到重视 可持续发展的客观要求。在资源保护的基础上吸纳游客体验的因素，符合人类发展的目标。 游客体验升华了以资源保护为目标的环境承载力理论，促使了双重目标深入人心。 （一）旅游景区游客管理目标的形成原因 双重目标的形成原因 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标之所以在最初的资源保护目标基础上又吸纳了游客体验的因素从而形成相对成熟的双重目标理论主要有以上几方面的原因。 关系：资源保护和游客体验这双重目标之间是对立统一的关系，一方的实现要以另一方为基础，不可偏废其一。 启示：应考虑到游客体验和资源保护之间的平衡，而不仅考虑环境保护而采取“硬干预”使游客的期望得不到满足，最终可能会造成阻碍。
第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 国外七种国家公园游客管理模式 游憩承载能力 （RCC） 游憩机会频谱 （ROS） 游客影响管理模型（VIMM） 游客活动管理规划（VAMP） 可接受改变的限度（LAC） 旅游最优化管理模型（ＴＯＭＭ） 旅游者体验与资源保护（ＶＥＲＰ） 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 第一节 旅游景区游客管理的意义和目标 （一）影响游客心理活动的因素 一、旅游过程游客心理变化规律 人生观和 价值观 动机 人格 兴趣与 偏好 信念与 态度 情绪 自我状态 ★影响旅游行为的后天心理要素 文化 社会阶层 社会制度 群体作用 经济环境 情境影响 外部环境要素通过影响游客的内在心理，特别是观念、态度来达到对旅游行为的影响作用。 游客心理 ★游客心理的外部环境影响因素 旅游行为 游客认知概念模型 S=f(A、B) S是游客的认知行为；A可认为是游客内理状态；B为游客的外部认知环境； E=g(S、A) E为游客对旅游目的地的评价(偏好行为)；g则反映了游客从认知向偏好的转变过程。 B=h(E、C) B为游客的选择行为；C为消费者的外部社会环境因素；h反映游客好向选择行为转变的过程。
游客偏好概念模型 游客选择概念模型 ★游客内在心理要素与外部环境的相互作用： （二）旅游过程中游客心理变化规律 游客的心理活动是内在心理要素与外部环境相互作用的结果。旅游景区游客管理过程中，对于游客已形成的内在的稳定的个性心理，虽然难以改变其内在心理，但是，旅游景区管理部门则要把握外部环境对游客心理的作用机制及其变化规律，通过整体形象和有形展示对游客心理产生刺激，提供使游客在旅游过程身心得到愉悦的环境及其服务，使其得到最大程度的满意。 游客知觉的规律性 选择性理解 选择性理解是指游客总是愿意将接收到的信息置放到其既有的思维定式中去分析。游客往往通过自己的知识与经验，对感知的旅游服务质量信息进行加工处理 选择性保持 游客往往保持那些能支持其态度和信念的信息而忘掉其他信息 选择性注意 选择性注意是指游客面对每天的大量刺激，往往仅仅注意到某些刺激或刺激的某些方面 二、游客个体行为管理办法 （一）游客不文明行为及其产生的原因 根据相关资料整理得出旅游者外出旅游不文明行为前十位依次是：随地大小便；随地吐痰；随团时缺乏时间观念；污言秽语打架斗殴；在文物上乱写乱画；随地扔垃圾；大声喧哗或打电话；践踏草坪乱采花草；用酒店毛巾擦鞋；不守秩序胡乱插队。
游客的环保意识不强、生态道德素质低下 人们在旅游过程中的“道德感弱化” 游览活动中人们难以形成保护环境的愿望 游客占有意识外显的表现 游客的故意破坏行为 游客不文明行为产生的原因 （二）景区游客管理办法 三、游客管理技术 游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量存在普遍的相关关系的，因此景区应该通过一些方法，限制游客数量，可以通过强制性办法，也可以采取采取建立客流信息系统、预定系统、价格策略以调节控制 。 *
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